★版別：公播版
★出版:中國生產力中心
★請購單位：餐旅管理
★內容:顧客滿意的經營管理/顧客滿意的服務策略
顧客滿意的經營管理
1.何謂顧客滿意
2.顧客滿意的經營管理
3.顧客滿意的重要性
◎ 市場佔有率
◎ 整合性商品（商品差異性）
◎ 顧客滿意指標
◎ 不滿意的顧客所帶來的損失
顧客滿意的服務策略
1.推行顧客滿意的步驟
◎ 思考公司的使命
◎ 高階主管的承諾
◎ 內部評估與診斷的目的、項目
◎ 外部評估與診斷的模式
◎ 了解顧客的聲音
◎ 調查顧客需求的方法
◎ 調查顧客需求的原則及注意事項
◎ 設定目標
2.企業文化的塑造
3.人力資源的管理
4.顧客滿意的效益
★片長:23分/28分
★索書號：DVD 496.5 5062 2003 v.1-2
★內容介紹：提供顧客滿意的服務，是組織生存的必要條件。每位顧客在付款之前，都希望能得到令他滿意的服務，也就是服務價值已經超過商品價值，顧客對服務的滿意度比對商品的滿意度還要重視。